«Somos conscientes de que necesitamos aliviar la tensión que sufre el consumidor en sus reclamaciones»

Entrevista a Carlos Ballugera, presidente del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU)

Queríamos comenzar esta entrevista preguntándote por el concepto de consumidor en contraste con el de ciudadano. En esta lógica, ¿podríamos decir que un buen consumidor es un buen ciudadano?

Un consumidor aspira sin mucho ruido a conseguir en el mercado unos bienes y servicios que sirven para su bienestar, para que pueda desarrollar su vida personal y familiar. Desde el Consejo de Consumidores y Usuarios querríamos que el consumidor no tuviera que preocuparse demasiado por el consumo; pensamos que sería buen consumidor siempre y cuando pueda reclamar sus derechos serenamente, confiando en que el aparato institucional le vaya a proteger. Tal vez el buen consumidor aspire a ser invisible, a no tener problemas a la hora de realizar todos esos contratos que lleva a cabo en su vida.

 

¿Cuáles son los temas que más os ocupan en estos momentos, y cómo los estáis abordando desde el Consejo de Consumidores y Usuarios?

Desde el Consejo abordamos ecosistemas de consumo generales, pero siempre pensando en los particulares. Por ejemplo, en muchas ocasiones el problema con el que observamos que se encuentra el consumidor es que el esfuerzo que tiene que hacer para reclamar es desproporcionado en relación con el daño que ha sufrido. Hablamos de pequeñas cuantías que, a la hora de reclamar, necesitan de un esfuerzo grande. Somos conscientes de que necesitamos aliviar la tensión que sufre el consumidor en sus reclamaciones. Es por esto que tiene que haber regulación, medios e instrumentos para que el consumidor, si tiene razón, consiga su satisfacción de una manera más directa. Desde nuestra organización queremos trabajar para que las reclamaciones colectivas —por ejemplo, las de las cláusulas suelo— tengan efecto. Se trata de establecer una regulación mejor de todo el esquema de reclamaciones con la vista puesta en que la intensidad y la eficacia de esos procesos animen a las empresas a cumplir voluntariamente.

 

En unos meses cumplirás un año en el cargo. Compartimos con las organizaciones colegiales la preocupación por la solidez de las instituciones. ¿Qué balance haces de este tiempo como presidente del Consejo de Consumidores y Usuarios?

Estamos en una situación política en la que hay cierta parálisis. Entre los propósitos del Consejo está dotar con medios la propia institución, pero no hay presupuestos. Por esto, en la medida de las posibilidades que tenemos estamos intentando sacar adelante los elementos programáticos. Por ejemplo, en el esquema de reclamaciones eficaces y disuasorias es importante el trabajo del Ministerio Fiscal, quien ha diagnosticado el problema y considera la necesidad del nombramiento de fiscales delegados de consumo en las Comunidades Autónomas. Es importante que el fiscal pueda acudir al juzgado representando el interés colectivo. Necesitamos también que las Comunidades Autónomas activen su fórmula de inspección y sanción. De esta manera, el consumidor se encontrará con el reconocimiento del daño para posteriormente reclamarlo.

En este tiempo hemos tenido varios contactos, particularmente con algunas profesiones como es el caso de la Abogacía, con quienes hemos hecho unas jornadas volcadas en mostrar la cada vez más intensa relación entre los abogados y los consumidores. También el Defensor del Pueblo ha protagonizado un reciente encuentro, con acogida muy relevante por su parte. Hace falta que haya un aparato jurídico-público que releve al consumidor de tener que estar constantemente reclamando. Es por esto que, durante este tiempo, lo que hemos priorizado es la labor institucional y de representación intentando poner de relieve la situación de inferioridad que sufre el consumidor en algunos ámbitos. No olvidemos que el Consejo de Consumidores y Usuarios agrupa a todo el sector de asociacionismo siendo nueve las organizaciones de consumidores de ámbito nacional que se reúnen en su seno.

 

Nos encontramos en una etapa en la que prevalece la reflexión en nuestras instituciones. En este sentido, ¿en qué punto podría decirse que se encuentra el Consejo de Consumidores y Usuarios?

No hay ninguna duda al respecto, la solidez de las instituciones es el punto clave. En el caso del aparato de consumo esta cuestión es compleja pues hay muchas corporaciones que tienen legitimación colectiva —está el caso de los ayuntamientos, los Colegios Profesionales, las comunidades autónomas, etc—. Es por esto que me he planteado la meta de poner el espejo delante de ese aparato administrativo para que actúe coordinadamente; es decir, poner en valor los elementos que ya existen de forma que haya siempre una normalidad en el mercado que evite al consumidor estar peleando por sus derechos.

 

Los profesionales tienen una doble vertiente, porque a la vez que ejercen como tal son consumidores y usuarios. ¿Qué herramientas pueden ser útiles para equilibrar esta doble dimensión?

El desideratum de la política consumerista es que el mercado funcione. Para eso es esencial el concurso de los profesionales. Dentro de las competencias del Consejo se establece que el mismo y su presidente han de mantener una actitud de conciliación, así como propiciar la relación con los profesionales; con los profesionales entre sí y de los profesionales con las personas consumidoras. Con respecto a los elementos necesarios, básicamente hacen falta programas de cumplimiento normativo. Los profesionales y sus organizaciones pueden mostrar su compromiso con el mercado, y con los intereses de las personas consumidoras, poniendo en marcha programas de compliance. Desde el punto de vista del consumo, no estamos hablando de «ética» sino de una responsabilidad que incida en las relaciones individuales. En este aspecto los códigos deontológicos son muy importantes porque al ser públicos representan una comunicación y un compromiso ante la sociedad.

 

Para un registrador de la propiedad y además, alguien especializado en la financiación hipotecaria que en estos momentos ocupa la presidencia del órgano de representación de los consumidores y usuarios, ¿cómo ve la última aprobación de la ley de crédito inmobiliario?

Esta normativa tiene luces y también tiene sombras. Hay muchos aspectos como la reducción de los intereses de demora, que suponen pasos positivos; aspectos que supondrán en un futuro próximo la reducción de la litigiosidad. Sin embargo hay ciertos puntos, como la legalización de la contratación vinculada, eludiendo el mandato de la directiva europea que se refería específicamente a ciertas excepciones. Desde el punto de vista del consumo no sienta bien que, junto con la hipoteca, te «empaqueten» uno o varios seguros.

Otra cuestión que no ha resuelto bien esta ley es la cuestión del régimen transitorio del vencimiento anticipado porque se le da cierta eficacia retroactiva a la nueva regulación, que pugna con los principios civiles y mercantiles de respeto a los derechos adquiridos por las personas consumidoras que quieren verse libres de la cláusula abusiva de vencimiento anticipado por impago de una cuota, pero que también pugna con principios consumeristas como el que impide la integración, en beneficio del predisponente, de la laguna que queda en el contrato al que se le ha anulado una condición general de vencimiento anticipado abusiva por impago de alguna cuota. Este tema está pendiente del Tribunal Supremo.

 

Hoy es noticia que la Justicia espera una avalancha de recursos por cláusulas abusivas a partir de enero, a la espera de la decisión final del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE). ¿Cómo podríamos haber evitado esta cuestión?

La cláusula suelo, una estipulación que ocupa una línea y media en los contratos de las hipotecas, ha colapsado los tribunales. Necesitamos una administración eficiente para eliminar las cláusulas suelo que anime a las entidades a retirarlas de motu propio. Sin embargo, estamos viendo que las entidades coleccionan decenas de miles de sentencias en contra y continúan con la cláusula suelo, algo que podría calificarse como una actitud rebelde empezando porque es abusivo remitir al consumidor a procedimientos judiciales o administrativos sin darle otra opción. De ahí que los profesionales tengan que mantener un compromiso con la legalidad, es decir, con el cumplimiento normativo.

 

En relación a la crisis económica vivida desde el 2008, ¿cómo podrían instituciones como el Consejo de Consumidores y Usuarios prever y advertir de este tipo de situaciones al ciudadano?

Creo que una cuestión que no se ha resuelto bien es la responsabilidad de los bancos en la gestación de la crisis. Cuando se produce una situación de mercado donde hay un exceso de crédito esto se traduce, irremediablemente, en un exceso de demanda, aumentando los precios y produciéndose un sobreendeudamiento oculto hasta que explota la burbuja, volviendo los precios al nivel anterior. Hay que entender que el consumidor que cayó en esa red simplemente estaba atendiendo a su necesidad de vivienda. ¿No merecerían los consumidores una moratoria? La banca, por su parte, no ha reconocido su responsabilidad y, claro, la consecuencia ha sido meter en el mismo paquete al deudor de buena fe con el oportunista; algo que contrasta con el trato que ha recibido la empresa, por ejemplo, aceptándose en muchos casos daciones en pago de promotores irresponsables mientras que consumidores que han sido mucho más prudentes han sido mucho peor tratados.

 

Debido a su labor como miembro del consejo de redacción de la web notariosyregistradores.com, sabemos que ha tenido relación con las corporaciones colegiales de estas profesiones. ¿De qué manera pueden este tipo de entidades conocer las necesidades de los consumidores y usuarios?

Ahora mismo hay una relación normal y de participación entre entidades, llevando a cabo jornadas como la que tuvo lugar el pasado 24 de septiembre con el Consejo General de la Abogacía, sobre Consumidores y Servicios Jurídicos. También hemos tenido un encuentro con el Colegio de Registradores, precisamente con ocasión de la ley de crédito inmobiliario. El Consejo de Consumidores y Usuarios siempre está abierto institucionalmente, e invitamos en ocasiones a que comparezcan sectores profesionales para que puedan explicar sus planteamientos.

 

En la época actual, en la que priman las nuevas tecnologías, ¿qué derechos de los consumidores y usuarios necesitan más vigilancia?

En estos momentos es muy importante todo lo que respecta a los derechos de los usuarios que contratan por Internet. La Unión Europea precisamente está promocionando un paquete de medidas legislativas en relación con el consumidor y uno de los temas es el derecho al desistimiento en la contratación en línea. Aquí la Administración tiene un gran reto en cuanto a adaptarse para controlar ciertos sectores; ahora mismo la defensa del consumidor en la contratación en línea está por el derecho de desistimiento. Si pensamos más allá de la Unión Europea, en el resto del mundo, los problemas están por venir.

 

La presidenta Victoria Ortega está convencida de que Unión Profesional y el Consejo de Consumidores y Usuarios han de ir de la mano. ¿Qué potenciales le ves a esta posible alianza?

Los Colegios Profesionales tienen legitimación en representación de los intereses colectivos. Este vértice de acción es muy importante por lo que, desde el Consejo de Consumidores y Usuarios, podemos pedir que se actúe desde detrás de bastidores, y que se lleven a cabo programas de cumplimiento normativo. También que se garantice el funcionamiento de los códigos deontológicos, así como la exigencia de determinados compromisos y obligaciones por parte de los colegios, quienes, por su parte, son muy conscientes de los problemas de la profesión; desde esa óptica de conocimiento, los Colegios Profesionales ya pueden actuar respecto a determinadas prácticas relativas a la transparencia o su falta en la facturación de los servicios jurídicos por los profesionales.

El Consejo de Consumidores y Usuarios siempre tiene la puerta abierta a los profesionales. Nosotros respetamos la actividad de los Colegios y de los Consejos. Ellos también tienen que ser salvaguarda de los derechos de los consumidores, pues son autoridades dentro de su profesión. La relación entre el consumidor y el profesional ha aumentado de manera sustancial durante la crisis. Desde el Consejo necesitamos una comunicación franca y leal por parte de las corporaciones colegiales, pidiendo que los derechos de los consumidores se respeten. Este modelo de relación sería extrapolable a todos los miembros de Unión Profesional, precisamente a través de vuestra organización. Ya sabéis que en el Consejo de Consumidores y Usuarios no recibimos empresas u organizaciones a título individual; la preferencia es hacerlo con organizaciones que las agrupen, como es el caso de Unión Profesional.

 

Hace dos números, en la revista Profesiones, contamos con la firma invitada de Nelson Castro Gil, director general de Consumo, quien hablaba sobre la necesidad de «empoderar al consumidor». ¿El Consejo de Consumidores y Usuarios es de la misma opinión?

A lo mejor suena a tópico pero, toda la arquitectura institucional va dirigida, precisamente, a que si en el actual contexto de mercado existiera en el contrato de consumo una desigualdad, ésta pueda reequilbrar la situación de poder. ¿Cómo? Otorgando derechos al más débil. Esto es el empoderamiento: tratar de reequilibrar mediante el establecimiento de obligaciones vinculantes legales.

 

Para terminar, ¿qué postura adoptáis en el marco de la Agenda 2030 respecto al consumo?

Nuestra posición en relación a la Agenda 2030 es, cómo no, trabajar por la sostenibilidad, pero siempre haciendo especial  hincapié en que las medidas a adoptar, y los gastos de las mismas, no recaigan únicamente en el consumidor.

 

 

 

 Entrevista publicada en la revista Profesiones 181

Sobre el Autor

UnionProfesional

Redacción digital - UNIÓN PROFESIONAL

Conecta conmigo