La economía conductual y la alteración de nuestros sesgos en el consumo de servicios profesionales

En el marco del estudio económico sobre el impacto del COVID-19 en el subsector de servicios profesionales.

 

Unión Profesional presentaba el 5 de junio su análisis económico sobre el impacto del COVID-19 en el subsector de servicios profesionales. Un documento que, además de ofrecer una proyección económica de las principales variables, se fundamenta en el marco de la economía conductual para explorar los posibles comportamientos que podrían acontecer en el complejo mundo de los servicios profesionales.

No se trata de algo nuevo, en los últimos años la línea de investigación y de estudios económicos de Unión Profesional se centra en muchos de los preceptos y herramientas de la economía conductual como, por ejemplo, se hizo con el trabajo de La relevancia del sistema de profesiones colegiadas en el subsector de servicios profesionales, de octubre del 2019.

Más recientemente, a finales del mes de marzo, realizamos un breve repaso sobre algunos de los sesgos conductuales y cómo nos estarían afectando en función de su intensidad ante el comienzo de la pandemia y bajo un enfoque general. Con el presente artículo, profundizamos algo más en muchos de estos sesgos y cómo podrían estar viéndose alterados en nuestra percepción, singularmente, como clientes, pacientes y usuarios en el consumo de servicios profesionales, y con los riesgos que ello puede conllevar.

 

Mayor vulnerabilidad en los sesgos previos a la prestación

Para facilitar la comprensión y análisis, diferenciamos cómo algunos sesgos, previos a la demanda de servicios profesionales, estarían apareciendo de manera más patente o con alguna perturbación. Así, el sesgo de arrastre, que apunta a las corrientes de consumo cual determinantes a la hora de condicionar nuestras decisiones, recogería el peso de elementos como la publicidad engañosa o la influencia del entorno más cercano para buscar un determinado tipo de profesionales.

También previo al consumo, se encuentra el sesgo de confirmación, cuando solo se persigue información que corrobore un pensamiento previo sobre alguna cuestión que podría ser, por ejemplo, nuestro estado de salud y conducirnos a un juicio erróneo. O el sesgo de ilusión de agrupación que, en un terreno similar al anterior, indica nuestro impulso de relacionar informaciones y datos entre sí que solo son aleatorios en realidad, y repercutiría en nuestras conclusiones en muchos asuntos tales como el jurídico, sanitario o económico. 

Incluso, el efecto halo puede llegar a confundirnos, pues a partir de una sola característica de una persona, nos lleva a conformar o idealizar el resto de su personalidad o competencia, sin tener la seguridad previa, algo que podría suceder solo con el buen aspecto inicial de un profesional.

 

Sesgos que predisponen al cliente, paciente y usuario a un estado de mayor vulnerabilidad que podría ser aprovechado por el comportamiento oportunista de determinados operadores


Y tampoco se ha de olvidar el
sesgo de aversión a la pérdida pues se ha demostrado que cognitivamente nos afecta más perder que ganar. En la medida que nuestra percepción sobre asuntos como la salud, la condición laboral o patrimonio estarían sujetos a mayor inestabilidad, es probable que se potencie el perfil conservador en muchas decisiones y, al mismo tiempo, se busque una prestación profesional con mayor prontitud y asiduidad para reforzar la seguridad y confianza.

De tal modo, se ha de citar el concepto de racionalidad limitada de Herbert Simon que actúa como un gran sesgo al referir todas aquellas limitaciones en cuanto al acceso a la información, tiempo y capacidad de análisis que nos afectan, con márgenes más estrechos hoy, por la premura de la situación, cuando tratamos de tomar una decisión.

 

Sesgos durante la prestación: posibilidad de comportamientos oportunistas

No obstante, cuando estamos en la prestación o justo a punto de ella, surgen otros sesgos que no hemos de menospreciar. Entre ellos, el sesgo de anclaje, bajo el cual una característica de un producto o servicio enunciada en primer lugar condicionaría el resto de las que se citasen cuando hiciéramos el ejercicio de comparación. Algo que podría acentuarse en la puesta a disposición de un abanico de opciones de servicio por parte de un profesional a un cliente, paciente o usuario. 

Muy en relación, estaría el conocido efecto señuelo, es decir, introducir un tercer elemento junto con otros dos para decantar el consumo hacia un determinado producto o servicio. Técnica que podría aprovecharse por parte de operadores de corte oportunista.

 

En la medida que nuestra percepción sobre asuntos como la salud, la condición laboral o patrimonio estarían sujetos a mayor inestabilidad, es probable que se potencie el perfil conservador en muchas decisiones y, al mismo tiempo, se busque una prestación profesional con mayor prontitud y asiduidad.

 

Mayor tensión hacia los profesionales

Finalmente, podemos mencionar otros dos sesgos que afectarían de forma indirecta a los profesionales una vez realizada su prestación. Se trata del sesgo de correspondencia, cuando se tiende a contemplar la acción de una persona juzgando que solo ha estado influida por razones personales en lugar de considerar junto con el contexto. Si extrapolamos esta situación a la tensión a la que se ha visto sometido el ejercicio de muchos profesionales, como en el sector sanitario, no sería descartable un escenario de mayor litigiosidad hacia los profesionales si no se obtienen los resultados esperados o colman las expectativas de la prestación.

Casi en el mismo plano, hablaríamos del sesgo de retrospectiva, que explica cómo una vez que se sabe el motivo de un hecho, se tiende a juzgar de forma errónea que podía haberse evitado. Un marco que puede suceder en muchas actividades profesionales ante un error debido a la realidad actual. Ello podría hacer pensar también en un posible aumento de litigiosidad contra algunos profesionales. Con todo, cabe señalar que se trata de un sesgo que se procura mitigar desde la práctica profesional y para tranquilidad del conjunto al prever y atajar el mayor número de casuísticas y problemáticas susceptibles de acontecer.

 

Papel clave de las corporaciones colegiales 

En definitiva, se trata de una serie de sesgos que predisponen al cliente, paciente y usuario a un estado de mayor vulnerabilidad que podría ser aprovechado por el comportamiento oportunista de determinados operadores, aunque sea minoritario, en la esfera real y virtual de la prestación de servicios profesionales. 

Por ello, es absolutamente necesario, ahora más que nunca, que las corporaciones colegiales continúen con su labor de ordenación y control deontológico con régimen disciplinario para así generar mayor confianza en la sociedad y limitar el impacto de sus sesgos, y certidumbre y protección de la reputación colectiva para los profesionales.

 

 

Eugenio Sánchez Gallego, Departamento de Economía de Unión Profesional.

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